中央金融工作会议要求，要加快建设金融强国，推动我国金融高质量发展，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业提供有力支撑。近年来，民生银行上海分行深入落实“金融为民”理念，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，与时俱进，开拓创新，制定完善一系列保护消费者权益的措施，在强监管、严监管新格局下迈出高质量发展的坚实步伐。

　　民生银行上海分行扎实做好消费者权益保护工作是践行以人民为中心的价值取向的直接体现，也是金融强国建设的重要保障之一。要带头学消保、懂消保、管消保，把推动金融高质量发展重要论述作为消费者权益保护工作的根本遵循和行为指南，作为贯穿分行全年工作的主线，组建消保专家、部门专员、厅堂专人的“三专”团队，建立“一把手工程、一个特色品牌、一套考核机制、一道销售防线、一体协同联动”的“五个一”体制，推动经营发展与金融消费者权益保护工作深入融合，擎起守护消费者权益的金融旗帜，营造和谐健康的金融环境。
　　全员消保，推动管理再提升
　　以人民为中心，是做好消费者权益保护工作的基础。
　　民生银行上海分行全面贯彻落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议部署要求，把学习成果转化为推动消保工作高质量发展的实际成效。
　　党委班子带头，发挥头雁效应。班子成员认真学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等银行业保险业消费者权益保护领域的基础性、纲领性文件，结合行内规章制度，明确我行金融消费者权益保护基本措施和标准。
　　高管认真履职，强化统筹管理。高管引领全行员工，带着感情做好消保工作，主持消保工作会议，参与重大疑难案件审议，用心用情用力解决消费者急难愁盼问题，保护金融消费者的合法权益。
　　全员动员参与，转变消保理念。在全员参与下，实现“单一消保到全员消保，被动消保到主动消保，成本消保到价值消保”转变，充分发挥消保在推动管理提升和赋能业务高质量发展方面的价值。
　　建章立制，构建“大消保”格局
　　构建“大消保”工作格局，是做好消费者权益保护工作的出发点。
　　民生银行上海分行持续健全金融消费者权益保护制度建设，逐步完善消保工作机制，充分发挥制度在消费者权益保护各项工作中的引领作用，提升消费者权益保护工作的前瞻性、精准性、有效性和协同性。
　　组建“三专”团队，建立“一把手工程、一个特色品牌、一套考核机制、一道销售防线、一体协同联动”的“五个一”体制机制，构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。
　　实施一体协调联动，发挥消保委统筹协调职能，强化纵向传导和横向协同作用。
　　在加强职能部门和经营机构考核管理基础上，创新以支行为单位的消保综合评级体系，从服务体验、消保宣教、客户投诉、操作行为规范等多个维度，对支行消保工作实行从最高的A+级到最低的B级的分级评价。在这一机制保障下，2023年分行评出4家A+级行、17家A级行。
　　坚持和发展新时代“枫桥经验”，压紧压实投诉处理主体责任，畅通金融消费者投诉咨询渠道，优化消保投诉处理规程，充分利用多元化纠纷调处体制机制，确保消费者合理诉求得到及时响应、妥善解决。
　　防范风险，强化适当性管理
　　防范金融风险，是做好消费者权益保护工作的压舱石。
　　防控风险是金融行业永恒的主题。金融科技的飞速发展，极大地提高了金融产品的可获得性，但与之同时，也使得金融消费者权益保护问题更为重要和紧迫，并且呈现出复杂性和长期性特征。
　　民生银行上海分行锚定消保工作重点，充分运用科技手段，快速有效识别、精准锁定各类金融风险，持续加强风险管理，不断强化合规经营，着力为建设金融强国提供高质量金融服务。
　　分行抓住适当性管理这个关键点。完善适当性管理办法和操作规程，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，从源头上强化对金融消费者的权益保护。上海分行是民生系统内首家实施零售财富产品一道防线检视“集中作业”的分行。零售产品销售合规管理工作采取“辅导推动+检视督导+捆绑考核”等系列措施，通过机构考核、销售人员积分管理、人员问责等方式，加强对经营机构、销售人员的动态监督管理。
　　惠民便民，提供用心暖心服务
　　金融惠民便民，是做好消费者权益保护工作的初心。
　　民生银行上海分行坚守“用心服务的银行”战略定位，不断提升适老化金融服务能力，为老年客户、特殊群体提供用心、热心、暖心的金融服务。
　　网点服务显细节。走进上海的民生银行网点，处处可见服务老年客户的细节。诸多网点内已布置血压仪、医药箱等“健康角”；银行向老年客群赠送包括定位器、急救药品等在内的“健康包”；全能行员为老年客户提供陪伴式服务，打造“便民智慧银行、普惠服务银行”。其中，徐汇支行被评为2023年上海银行业敬老服务特色网点，汽车城支行、大宁支行、福山支行被评为敬老服务网点。
　　网上服务更温馨。以传统服务兜底，聚焦老年群体特点和实际需求，推广民生银行长辈版APP，提升线上渠道的友好性，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，享受到安全、便利、友好的服务。
　　养老产品多样选。积极推广“第三支柱”个人养老金产品，上海分行累计开户数、入金率均在民生银行系统内名列前茅。分行还用好“民生悦享”服务体系，完善“悦享财富”“悦享便利”“悦享课堂”“悦享舞台”“悦享出行”“悦享健康”“悦享礼遇”七项服务，丰富老年客户生活。
　　消保宣教，触达更多消费者
　　金融消保在身边，是做好消费者权益保护工作的落脚点。
　　民生银行上海分行联动监管和银行同业，持续推进“集中性+常态化”并重的消费者权益保护教育宣传，打造“月月第三周，周三说消保”常态化宣教新品牌，辖区内93家经营机构全体出动开展消保宣教工作，每月同一时间、同一主题、同时发声，2023年累计开展线上线下活动3430场次，累计触及消费者约1713万人次。
　　近两年，民生银行上海分行联合公安力量，两次特邀上海市公安局治安总队黄奕警官做客魔都民生直播间，通过引入实地直播、真实案例分享等方式，增加线上互动体验，分层分类对金融消费者进行金融教育宣传，观看量达万人次。
　　今年3月，民生银行上海分行启动2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，以“金融消保在身边保障权益防风险”为主题，以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强消费者依法维权意识和能力为目的，围绕普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等内容，统筹全行力量，设计制作原创宣传文案作品。发挥营业网点、自媒体和外部媒体的宣传资源，聚焦重点群体，深入开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等宣传教育活动，以教育宣传为牵引、为民办实事为抓手，助推消费者教育工作服务经济社会发展大局。
　　百舸争流，奋楫者先。民生银行上海分行将开拓进取、奋发有为，深入践行金融工作的政治性、人民性，聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，以消费者为中心强化消费者权益保护工作，不断在消费者权益保护上创造新成果、展现新作为。
　　（作者系民生银行上海分行行长）
（文章来源：解放日报）